今日，国家邮政局通报2025年10月邮政业用户申诉情况。10月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27697件，环比下降0.6%，同比增长57.1%。申诉中涉及快递服务问题的26855件，占总申诉量的97%，环比增长0.8%，同比增长56.9%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3086件，环比增长10.4%，同比增长106.4%。有效申诉中涉及快递服务问题的2971件，占有效申诉量的96.3%，环比增长10.3%，同比增长106.9%。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4%。邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有5件，环比减少10件。邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有27件，环比减少12件。

用户对快递服务问题有效申诉2971件，环比增长10.3%，同比增长106.9%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的28.6%、28%和26.4%，环比均呈增长，同比均增长明显。

全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.48，有效申诉率平均为0.27。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.72，快件丢失短少申诉率平均为0.68，快件延误申诉率平均为0.50，投递服务申诉率平均为0.43。

省级快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.39，有效申诉率平均为0.15。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.40，快件丢失短少申诉率平均为0.38，快件延误申诉率平均为0.28，投递服务申诉率平均为0.24。

20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.70，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有8家。

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作者：电商报

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